Les annulations de salons : une source de frustration ou d'apprentissage ?
Le webinaire de Billie Bays, intitulé "Les annulations vues différemment", nous a permis d'acquérir de nombreuses connaissances sur la manière de gérer les annulations. Les annulations sont souvent ressenties comme une perte, mais elles fournissent également des informations précieuses. Elles indiquent que votre client ne considère peut-être pas votre service comme une priorité. Au lieu de vivre cette situation comme une simple frustration, nous pouvons nous orienter vers des solutions. Comment ? Vous le découvrirez dans ce blog !
Pourquoi les clients annulent-ils leur commande ?
Dans un institut de beauté ou un salon de coiffure, les annulations et les défections sont souvent liées à un problème plus profond. Vous devez être plus qu'un simple rendez-vous dans l'agenda du client. Pensez à des solutions et assurez-vous que votre salon offre une valeur indispensable.
Les annulations ne sont pas seulement une source de frustration, mais aussi une indication que votre client n'obtient peut-être pas la bonne valeur de votre service. Cela ne signifie pas nécessairement que vous ne faites pas du bon travail, mais plutôt qu'il est possible d'améliorer votre communication et vos accords.
Comment éviter les annulations ?
Concluez de bons accords avec des clients solides. Soyez clair dès le départ sur votre offre, vos attentes et votre politique d'annulation. Les clients s'adressent à vous en raison de votre expertise, alors fixez des lignes directrices claires. N'agissez jamais par frustration, mais pensez plutôt à trouver des solutions.
Conseils pratiques pour limiter les annulations
Communiquez clairement vos conditions d'annulation et soyez cohérent dans leur application. Pour savoir comment procéder, cliquez ici.
Mentionnez votre politique d'annulation partout: sur votre site web, dans les courriels de confirmation et dans vos conditions générales.
Optimisez vos fiches clients dans Optios et utilisez une sorte de modèle pour fournir des conseils personnalisés. Vous pourrez ainsi offrir des conseils personnalisés et renforcer le lien avec votre client.
Soyez cohérent et protégez l'agenda de votre salon
Combien de fois recevez-vous un message d'un client le dimanche ? Et combien de fois y répondez-vous ? De nombreux entrepreneurs ont l'habitude de répondre immédiatement, mais cela peut amener les clients à en attendre de plus en plus. Il est important de fixer des limites claires et de les contrôler.
Que pouvez-vous faire ?
Soyez strict : renvoyez les clients à vos conditions d'annulation plutôt que de faire des exceptions.
Demandez un acompte pour les rendez-vous en ligne afin de réduire les désistements. Plus d'informations ici.
Fixez un délai d'annulation raisonnable. Dans de nombreux salons, ce délai est de 48 heures.
Faites-le ressortir
A faire lorsque l'on demande une avance :
Communiquez clairement sur ce point !
Soyez raisonnable et donnez au client un délai raisonnable pour reporter ou annuler sa réservation sans frais.
De la frustration à la croissance
Lorsque les annulations vous frustrent, posez-vous les questions suivantes :
Est-ce que je communique clairement mes attentes et mes conditions ?
Mon client perçoit-il mon service comme une priorité ?
Dois-je renforcer mes politiques et les appliquer de manière plus cohérente ?
Vous souhaitez améliorer votre communication ? Sybillie De Beuckelaer, coach d'affaires, peut vous aider à rédiger des scripts appropriés pour répondre de manière professionnelle à chaque fois.
Vous y reconnaissez-vous ?
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